Aus Sicht des IT-Service Managements ist der IT-Helpdesk die erste Anlaufstelle für Kunden und Anwender, Anforderungen_HelpDeskwenn etwas nicht funktioniert.

Die MitarbeiterInnnen sind heute mit hohen Ansprüchen an ihren Support konfrontiert. Es kommt nicht nur auf die Fachkompetenz an, sondern ihn hohem Maße auch auf die Methoden- bzw. die Sozialkompetenz.
Mit diesem Training lernen Ihre MitarbeiterInnen die gezielte Gesprächsführung und eine deeskalierende Kommunikation kennen. So sind sie in der Lage, Störungen schneller und effektiver zu ermitteln um dem Kunden zu helfen.
Sie sparen also Zeit und Geld durch eine freundliche, kompetente und lösungsorientierte Gesprächsführung.

Ihr Nutzen

  • Ihre MitarbeiterInnen steigern ihre Effektivität durch eine freundliche, kompetente und lösungsorientierte Gesprächsführung
  • Die MitarbeiterInnen bleiben durch gesteigerte Methoden- und Sozialkompetenz stets handlungsfähig (auch in schwierigen Situationen)
  • Motivationssteigerung der MitarbeiterInnen durch Erkennen des eigenen Wertes in der Organisation
  • Die Anzahl der Beschwerden wird sich reduzieren durch die sichere und kompetente Gesprächsführung Ihrer MitarbeiterInnen

Lernziel

Dieses Training verbessert die Kommunikation zwischen dem IT-Heldesk / Service Desk und den Kunden. Nach diesem Training sind die MitarbeiterInnen geschult in einer lösungsorientierten und wertschätzenden Kommunikation. Der Umgang mit schwierigen Fällen, Beschwerden und stressigen Situationen ist geübt und so bleiben die MitarbeiterInnen stets handlungsfähig und freundlich. Durch diese Form der Gesprächsführung wird sichergestellt, dass die Störungen richtig erfasst und gezielt bearbeitet werden können. 

Das Kommunikationstraining vermittelt praxisorientiert das professionelle Verhalten am Telefon. Das Training beinhaltet neben den theoretischen Grundlagen eine Vielzahl von Praxisübungen, um die Theorie während des Kurses zu festigen und den Transfer in den Alltag zu erleichtern.

Angebot

Dieses Training bieten wir Ihnen in folgender Form an. Sie haben die Wahl:

Inhouse-Training (Dauer: 1 Tag)

Online-Training

Diese Inhalte passen wir gerne auf Ihre individuellen Bedürfnisse an:

  • Bedeutung des IT-Helpdesk / Service Desk in der Organisation
  • Erkennen und Verstehen der Besonderheiten eines IT-Helpdesks / Service Desk (Kommunikation über Telefon und Email)
  • Regeln der Kommunikation (Do’s and Don’ts, Lösungsorientierung, auf den Kunden eingehen, Vertrauensaufbau, Deeskalation)
  • Verstehen durch aktives Zuhören
  • Sicherstellen, dass das Problem richtig verstanden wurde
  • Einsetzen von Fragetechniken für eine zielgerichtete Gesprächsführung
  • Schwierige Situationen und Beschwerden kompetent meistern (Vermeidung von Interpretationen und Missverständnissen)
  • Umgang mit Aggression und Stress
  • Positive Sprache und Rhetorik am Telefon
  • Anwenderprobleme und Störungen korrekt ermitteln
  • Gesprächsstruktur für Ihren IT-Helpdesk / Service Desk erarbeiten (Übertragung in die Praxis)

Katja SchmalzlKatjaSchmalzl_Coach

Coach, Beraterin, Trainerin

 

Schwerpunkte

Kommunikation und Beschwerdemanagement
Begleitung bei Veränderungsprozessen (Personen und Teams)
Stress- und Burnoutmanagement
Zeit-, Ziel- und Selbstmanagement
Resilienzmanagement
Teamentwicklung

Ausbildung

Studium der Wirtschaftsinformatik
Zertifizierter systemischer (Business) Coach
Zertifizierter Coach für Stressmanagement und Resilienz
Studium der psychosozialen Beratung / Lebens- und Sozialberatung

Berufserfahrung

Selbständige Unternehmensberaterin, Trainerin und Coach
Leitung Seminare, Teamentwicklung, Einzelcoaching
Langjährige Erfahrung in multinationalem Industriebetrieb:
IT-Helpdesk, Projekt internationaler IT-Helpdesk
Leitende Funktion Service Center Management, Corporate Controlling
Leitung / Durchführung von Changeprozessen, Projekten, Trainings

Zur Person

Geboren 1980, Verheiratet, Selbständig, Mutter von zwei Kindern

Senden Sie mir gerne Ihre Anfrage und ich melde mich schnellstmöglich bei Ihnen

Dieses Training wird als Inhouse- oder als Online-Training veranstaltet.

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Kontakt

Katja Schmalzl

Schmalzl Coaching & Consultig e.U.

Schönbachstraße 25/1, 1130 Wien, Österreich

office@katjaschmalzl.com

+43 (0) 680 / 328 98 58